Comment gagner la confiance de vos clients ?

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D’après un récent sondage réalisé par Lecomparateurassurance, seuls 6 % des Français ont véritablement confiance en leur assurance. À ce faible chiffre, viennent se greffer les 39 % qui sont plus ou moins rassurés. En tout, seulement 45 % des Français savent pouvoir compter sur leur compagnie d’assurance en cas de pépins. Cela signifie que 55 % de la population considère que les propos tenus par les assureurs ne sont que du vent…

Le tout n’est pas d’obtenir une signature en bas de contrat. Votre client a besoin d’être rassuré. De savoir qu’il peut compter sur vous pour le meilleur comme pour le pire. Sous ses airs de grand gaillard, se cache un cœur tendre qui ne demande qu’à être écouté.

Chouchoutez vos anciens clients

Retrouver un budget équilibré

Ne cédez pas à l’appel de la nouveauté ! En début de relation, quand vous ne vous connaissiez pas encore, votre prospect était au centre de vos attentions. Mail de relance, appel téléphonique, entretien exclusif… Vous ne ménagiez pas vos efforts pour bâtir une relation solide.

Votre prospect se sentait écouté et appréciait toutes ses attentions. Convaincu, il s’est engagé légalement avec vous et a acquit le statut de client.

Et là… Il a déchanté. De partenaire affectueux, vous êtes passé à celui de semi-inconnu. Habitué à être dans vos petits mouchoirs, il se retrouve laissé à lui-même, sans explications, et ne vous revoit qu’au moment du renouvellement de contrat.

Pourquoi adopter un tel comportement ?

Saviez-vous qu’acquérir un nouveau client vous coûte 5 fois plus cher que le fait de retenir un ancien consommateur ? Au lieu de constamment chercher à agrandir votre base de clients, cajolez vos acheteurs actuels. Cela vous coûtera moins cher et en plus, s’ils sont satisfaits, ils vous ramèneront d’autres clients.

Prenez le temps d’expliquer vos offres

Vous maîtrisez vos services, ce n’est pas le cas de vos consommateurs. Oui, ils ont apposé leurs signatures précédées de la mention “lu et approuvé” mais cela ne signifie pas qu’ils aient compris toutes les subtilités de l’agrément.

Autant que possible, prenez le temps de réviser les modalités point par point avec vos clients. Évitez-leur des mauvaises surprises et écartez tout risque de malentendus. Comme le prouve les résultats de l’étude précédente, 55 % des Français ont l’impression que les compagnies d’assurance font tout pour les duper. La hantise des caractères en bas de page est une réalité…

Une compagnie d’assurances a pour vocation de protéger ses clients en cas d’incidents. Votre acheteur s’est senti protégé en lisant le slogan de votre entreprise, ne laissez pas ce sentiment bienveillant s’estomper.

En cas de doute, rassurez-le. Traitez vos clients comme des membres de votre famille. Usez et abusez de l’empathie. Expliquez-leur les mécanismes liés aux souscriptions, aux rétractions et les bénéfices qu’ils peuvent en tirer.

Répondez au désir et non à la demande

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Quelle est la différence entre le désir et la demande ? Le désir d’un consommateur est ce à quoi il aspire réellement alors que la demande est la requête qu’il formule.

Par exemple, Jean-Michel, 35 ans, vient juste de s’acheter une voiture de luxe. Au volant de sa Bugatti, il revit et apprécie les courants d’air qui balaient ses cheveux. Seulement voilà… même s’il apprécie ces instants passés au volant de son bolide, il craint de l’abîmer. Pour autant, il ne veut pas l’entreposer de façon permanente.

Jean-Michel désire rouler en toute liberté tout en préservant l’intégrité de son véhicule. Une fois rendu dans une agence, Jean-Michel demande une assurance tous risques car il pense que cette dernière est la mieux adaptée à son désir.

En tant que compagnie d’assurance, votre tâche est de répondre à la question : “de quoi ont vraiment besoin mes clients ?”.

Souvent, le consommateur lui-même n’est pas sûr de ce qu’il recherche. Son désir est enfoui en dessous de ses interrogations, de ses doutes et de ses présomptions.

Pour répondre à ses envies véritables, prenez le temps de l’écouter sans assumer quoique ce soit. Faites-lui différentes propositions en vous basant sur son récit et n’hésitez pas à changer radicalement de voie s’il le faut.

Agissez comme un véritable prince charmant

Vous rappelez-vous des contes que vos parents vous lisaient alors que vous n’étiez qu’un enfant ? Certes, les princes charmants balayaient dragons et sorcières d’un revers de coup d’épée. Mais, savez-vous ce qui rendaient les princesses folles amoureuses ? Les petites marques d’attention.

Soyez galant(e) envers vos clients.

À la fin de votre séance, raccompagnez-les jusqu’à la porte et tenez-la grande ouverte pour qu’ils n’aient pas à le faire. Écrire à la main une note de remerciement ne prend que quelques minutes et fait sentir à votre client à quel point il est spécial.

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